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医疗机构投诉管理办法

发布时间:2023-06-06 作者:郯城县第一人民医院 浏览量:5957

为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,提高医疗质量,维护良好的医院形像,保障医患双方合法权益,根据《医院投诉管理办法(试行)》等法规、规章,制定本办法。

第一条 本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。

第二条 医院设立投诉办统一承担医院投诉管理工作。投诉办履行以下职责:

(一)统一受理投诉;

(二)组织相关科室调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;

(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;

(四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。

第三条 分管院长是医院投诉管理的第一责任人。各部门、各科室主任、护士长负责配合投诉办做好投诉处理工作。

第四条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

第五条 医院在医院门诊大厅设立意见箱定时收集病人意见,在门诊大厅设立公示牌公布投诉办办公地点、办公电话、投诉流程。门诊大厅电子屏滚动显示投诉电话。投诉办人员接待、回复患者投诉。

第六条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》(见附件),如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认,电话投诉的应注明来电时间及电话号码。匿名投诉按照国家有关规定办理。

第七条 医院投诉管理部门接到投诉后,应当向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,涉及相关专业的应请医务部、护理部、财务部、行风办、总务部协助处理,可采取院内医疗质量安全评估等方式,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员必须予以积极配合,并按照职能科室要求提供相关资料或书面说明,拒不配合调查的视情节扣科室质量分1-5分。

具体投诉分流情况如下:

医务部:负责涉及医疗质量,医技检查的投诉事项的责任认定,并提出处理意见。全面处理医疗纠纷工作,按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》(卫医发〔2002〕206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

护理部:负责涉及护理质量及护理人员的投诉事项的情况落实及责任认定,并提出处理意见。

门诊部:负责涉及门诊科室工作情况的投诉事项的情况落实及责任认定,并提出处理意见。

财务部:负责涉及价格收费投诉事项的情况落实及责任认定,并提出处理意见。

后勤保障部:负责涉及医院环境卫生保洁事项的情况落实及责任认定,并提出处理意见。

安全部:负责涉及医院治安保卫事项的情况落实及责任认定,并提出处理意见。

第八条 投诉处理时限

对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。

对于情况较复杂,需多部门联合调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。投诉自涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第九条  医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院及投诉管理等有关部门应当予以重视,并及时处理、反馈。

临床一线工作人员,对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映,投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

第十条  投诉办负责建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查:

档案包括:(一)投诉人基本信息;

(二)投诉事项及相关证明材料;

(三)调查、处理及反馈情况;

(四)其他与投诉事项有关的材料。

第十一条 投诉办应当定期统计投诉情况,统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。